カスタマーサクセスが成功の鍵! RPAツールによる業務自動化

RPAツールには「労働不足解消」「新しい仕事の創造」が期待されている

RPAツールには、次のような課題の解決が期待されています。

  • 労働力不足の解消
  • 新しい仕事の創造

限られた人数でどのようにして高い競争力を創出していくかというのが、私達に共通した課題です。

この課題を解決するための有力な手段として、人がやらなくてもよい作業をRPAツールで自動化し、人は本来やるべき付加価値創造を担うという働き方が注目されています。

業務自動化に必要なIT人材が不足している

ここに、1つのジレンマが発生します。

労働力不足を解消するためにRPAツールを活用したい。しかし、RPAツールの開発や運用を担えるスキルを持った人材の確保・育成が極めて困難…。これは特に中堅・中小企業にとっては大きな問題です。

労働力不足・生産性向上のための打ち手であるRPAツールの活用においては、現場主導でのツール活用が期待されています。実際、各社のRPAツールはドラッグアンドドロップ操作が可能なわかりやすい管理画面を用意し、非エンジニアによるノンプログラミングでのワークフロー構築を可能としています。

しかし、業務自動化ツールの機能をフル活用したい場合、プログラミングの知識や経験が全くない状態だと、出来ることが限られてしまい、すぐに限界が来てしまいます。RPAツールの持つ可能性を活かしきれないのです。

そうなると、「導入しただけで期待したほどの成果が上がらなかった」という評価になってしまうリスクがあります。それでは導入企業にとっても、RPAツールベンダーにとっても、不幸なことになります。どうすれば、こうした事態を避けられるでしょうか。

解決策は「サポートの活用」

全てをベンダー任せにせず、出来ることは自分で行って内製化することは重要です。

自社内での内製化を前提とした上で、

  • ツールベンダーのカスタマーサクセス(CS)を活用する
  • 開発パートナー会社を利用する

といった体制を組み合わせることもオススメします。

そして、次のように3段階で考えることで、RPAツール活用の費用対効果を高めることが期待できます。

  1. 自力でできる範囲は、どんどん実行する(常時)
  2. わからないところが出てきたら、CSへ質問する(常時)
  3. どうしても難しい部分は、開発パートナーに作ってもらう(単発)

特にCSについては、単なるテクニカルサポートとは違い業務に対する深い理解とツールに対する最新の知識の両方を併せ持っていますから、ぜひ日常的に頼っていただきたい存在です。

「カスタマーサクセス」がRPAツールによる業務自動化成功の鍵

RPAツールは生産性向上のための手段の1つ。有効に活用できれば効果が上がります。定型業務の自動化は、進めれば進めるほど時間の余裕が生まれ、生産性向上や新しい仕事の創出効果が高まります。

RPAツールを「導入しただけ」にしないためには、カスタマーサクセス(CS)の活用が鍵を握っているといえるでしょう。RPAツールやベンダー選定時にも、CSへの取り組みや体制について質問してみてください。


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