基幹業務をRPA化し、今ではRobotic Crowdなしでは業務は回らない

住生活関連の総合サービスを展開する株式会社アクトコールの羽星様と菊地様に、Robotic Crowd導入の経緯や、実際どのようにRPAをご活用されているかお話をお伺いしました。

課題
  • コールセンター事業の人的ミスの削減
  • コールセンター運営コストの削減
  • 限られた予算内での業務効率化
効果
  • 自動化による残業時間の大幅な削減
  • 人的ミスの削減により、正確で安定的なオペレーションの実現

Robotic Crowdでスムーズな業務改革を実現

ー RPAを導入されようと思ったきっかけや背景などを教えてください。

羽星様:弊社は住関連の緊急サポートサービス事業等を行っているので、コールセンター毎のオペレーション作業を月間数万件抱えています。そこでの業務の効率化と、運営コストと人的ミスの削減を追求したく、RPAの導入を検討しました。課題を解決するには、根本的に自社のシステムを変えるかRPAを使うかのどちらかでしたが、システムに着手すると億単位の資金が要求されるのに対し、小回りが効くのがRPAの魅力でした。

ー RPAを使ったオートメーション機能は、作ろうと思えば自社でも作れる中で、RPAを選んでいただけた理由はどんなところでしょうか?

羽星様:サービス化されている安心感と、運用のコスト削減ですね。自社製の運用だと作動する環境整備はこちら側の管轄なので、PCの電源は入れっぱなしでホコリもたかり、PCのメンテナンスなども気を配らねば…ということになることが、容易に想像できました。

ー なぜ、RoboticCrowdを選んでいただけたのでしょうか?

羽星様:クラウドサービスであり、またプライベートネットワークとの連結が可能だったことが最大の理由です。サーバー型のRPAは初期費用のハードルが高く、デスクトップ型のものは環境面での制約が大きいので、クラウド型であることが第一でした。クラウド型のRPAはプライベートのネットワークとどう連結させるかが課題でしたが、Robotic CrowdはVPNを組みこめたことから、その点の課題もクリアすることができました。

RPAは「すごく頭の良い3歳児」

ー 具体的に、RoboticCrowdを導入された業務について教えてください。

羽星様:7つの業務をRPAで自動化したのですが、一番大きなものは、コールセンターの管理業務です。クライアントの電話を受け付けると、弊社ではコールトラッキングシステムに記録がされ、対応が終わると自動的にメールが送信されます。オフィス物件など、クライアントによっては、物件の担当者にもさらにメールで通知を出します。そこでは担当者を調べて個別にメールを出すなどの追加業務があることから、メールの出し忘れや誤送信などの人的なリスクが常にあったのですが、そこをまるっと機械化することで、 正確で安定的なオペレーションを実施できるようになりました。コールを受け付け、記録を残して案件をクローズする処理だけで1日のメール数が2,000件にのぼりますので、今ではRobotic Crowdなしには業務は回らないです。

菊地様:コールセンターの品質管理のためのモニタリング業務などでも活用しています。「ちゃんとご挨拶をしているか」「間違ったご案内をしていないか」などをモニターするため、弊社では定期的に音声データのモニタリングを行っているのですが、そのモニタリングを行うセットアップ段階の行程を自動化しました。オペレーター1人の対応を評価をするためには、3つの音声サンプルを使用して200人分の評価を行うため、600回のファイルのダウンロードが必要だったのですが、そこにRPAを取り入れたことで、今は社員の番号さえあればすべて用意されたものが出てくるようになりました。

ー RPA導入時は運用面ではどのような工夫などをされたのでしょうか?

羽星様:導入時は自分ひとりで使い始めたので、大掛かりな工夫などはしませんでした(笑)。しかし、自分ひとりで全部を見ていたら、あまりに属人性が高くなってしまったので、後継者育成が急務になり、菊地に手伝い始めてもらったという感じです。RPAの設定や運用を外注するというのは業務の知識とツールの知識の両方が必要なので、意外と時間がかかってしまいます。そういう理由で、身近な菊地にも覚えてもらおうと思いました。

ー 菊地様はエンジニアなどのバックグラウンドをお持ちだったのでしょうか?

羽星様:いえ、彼女はガチンコの非ITの人間なんです。事務系の部署を一通り経験したあとコールセンターのマニュアルなど企画系の仕事を担当していましたので、プログラミングの知識などもゼロでした。

ー 学習のポイントなどは、どんなところなのでしょうか?

菊地様:「習うより慣れろ」ですね(笑)。触りはじめて3ヶ月くらいで大体誰にも聞かずに自動化のシナリオを作れるようになりましたが、左にあるものを右にドラッグするだけで設定ができるなど直感的に利用できるものが多かったので、感動しながら使い方を覚えました。

羽星様:コツは「楽しむ」です! ロボットが動いたことを自画自賛しながらやるのがいいと思っています。

菊地様:私は、RPAは「すごく頭の良い3歳児」だと思って接しています(笑)。教えないとやらないけど、教えたらその通りやってくれる、3歳児です。

羽星様:菊地がRPAを作っていると、僕がやっていた時に比べて、社内の反響がすごく大きいんです。僕がやっているときは「システムのことわかっているし、当たり前だよ」という感じだったのですが、彼女が使っていると知ると心理的なハードルが下がるようで、「じゃあ私にもできるかも」「やってみようかな」などと、社内で前向きな反応が広がっていっています。今後は菊地に講師として地方のセンターなどにも出向いてもらい、社内でのRPA人材の育成を進めようと思っています。

サポートはベストプラクティスを知るために有用な存在

ー Robotic Crowdのサポートに対するご感想などがあれば、教えてください。

菊地様:とにかく返信が速いのと、聞いていること以上のことを汲んで教えてくださるので、とても重宝しています。弊社のシステムなどはご存知ないと思うのですが、「こんなことを組んでるんだけど、上手くいかなくて」といったざっくりとした言い方でも理解してくれます。新しいロボットを作るときは、大体2~3回、問い合わせをしますね。問い合わせするときの主な内容は「条件定義がわからない」「要素が見つからない」などで、実現したいものに対するアプローチとしてのベストプラクティスを伺いたくて聞いています。問い合わせをするのは、新しいロボットを作るときくらいで、日々のエラー対応では使いませんね。それはもう自力で対応できるようになったので、問い合わせをするほどのものではないですね。

菊地様:Robotic Crowdを導入してから社内からの感謝の声がすごく大きいです。ものすごく楽になった、残業が減った…など。そういう声があることが、次はどんな業務をロボット化しようかな、と考える際の大きなモチベーションになっています。

導入企業紹介

株式会社アクトコールは、住生活関連の総合アウトソーシング事業をはじめ、不動産賃貸関連の決済ソリューション事業や不動産総合ソリューション事業など、暮らしに関わるさまざまなサービスを幅広く展開しています。


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