CASE STUDY

Robotic Crowdの導入事例

Interview

導入企業様へのインタビュー

基幹業務をRPA化し、今ではRobotic Crowdなしでは業務はまわらない。

INTERVIEW

株式会社アクトコール

業種

  • 住生活関連総合アウトソーシング事業
  • 決済ソリューション事業
  • 不動産総合ソリューション事業

住まいのトラブル時の緊急サポートサービス等、住生活関連の総合サービスを展開する株式会社アクトコール様に、RPA導入の経緯や導入事例などをお伺いしました。

課題

  • コールセンター事業の人的ミスの削減
  • コールセンター運営コストの削減
  • 限られた予算内での業務効率化

効果

  1. 自動化による残業時間の大幅な削減
  2. 人的ミスの削減により、正確で安定的なオペレーションの実現

Robotic Crowdの導入により、高額で大規模なシステム改革よりもスムーズな業 務改革を実現

RPAを導入されようと思ったきっかけや背景などを教えてください。

羽星様(以下敬称略):弊社は住関連の緊急サポートサービス事業等を行っているので、コールセンター別のオペレーション作業を月間数万件抱えています。そこでの業務の効率化と運営コストと人的ミスの削減を追求し、RPAの導入を検討しました。課題を解決するには、根本的に自社のシステムを変えるかRPAを使うかでしたが、システムに着手すると億単位の資金が要求されるのに対し、小回りが効く のがRPAの魅力でした。

RPAを使ったオートメーション機能は、作ろうと思えば自社でも作れるなかで、RPAを選んでいただける理由はどんなものなのでしょうか?

羽星:サービス化されてる安心感と、運用のコスト削減ですね。自社製の運用だと作動する環境整備はこちら側の管轄なので、PCの電源は入れっぱなしでホコリもたかり、PCのメンテナンスなども気を配らねばならず・・・ということになることが、容易に想像できました。

なぜRoboticCrowdを選んで頂けたのでしょうか?

羽星:クラウドサービスであり、またプライベートネットワークとの連結が可能だったことが最大の理由です。サーバー型のPRAは初期費用のハードルが高く、デスクトップ型のものは環境面での制約が大きいので、クラウド型であることが第一でした。クラウド型のRPAはプライベートのネットワークとどう連結させるかが課題でしたが、Robotic CrowdはVPNを組みこめたことから、その点の課題もクリアすることができました。

RPAはすごく頭の良い3歳児。基幹業務の自動化により、今ではRoboticCrowd なしに業務は回らない

具体的に、RoboticCrowdを導入されていらっしゃる業務を教えてください。

羽星:7業務をRPA化したのですが、一番大きなものは、コールセンターの管理業務です。クライアントの電話を受け付けると、弊社ではコールトラッキングシステムに記録がなされ、対応が終わると自動的にメールが発送されます。オフィス物件など、クライアントによっては、物件の担当者にもさらにメールで通知を出します。そこでは担当者を調べて個別にメールを出す等の追加業務があることから、メールの出し忘れや誤送信などの人的なリスクが常にあったのですが、そこをまるっと機械化することで、 正確で安定的なオペレーションを実施できるようになりました。コールを受け付け、記録を残して案件をクローズする処理だけで一日メールだけで2000件にのぼりますので、今ではRobotic Crowdなしには業務は回らないです。


菊地様(以下敬称略):コールセンターの品質管理のためのモニタリングの業務などでも活用しています。「ちゃんとご挨拶をしているか、間違ったご案内をしていないか」等をモニターするため、弊社では定期的に音声データのモニタリングを行っているのですが、そのモニタリングを行うセットアップ段階の行程の自動化を行いました。オペレーター1人の対応を評価をするためには3つの音声サンプルを使用して200人分の評価を行うため600回のファイルのダウンロードが必要だったのですが、そこにRPAを取り入れたことで、今は社員の番号さえあればすべて用意されたものが出てくるようになりました。

RPA導入時は運用面ではどのような工夫などをされたのでしょうか?

羽星:導入時は自分ひとりで使いはじめたので、大掛かりな工夫などはしませんでした(笑)。しかし自分ひとりで全部を見ていたら、あまりに属人性があまりに高くなってしまったので、後継者育成が急務になり、菊地に手伝いはじめてもらったという感じです。RPAの設定や運用を外注するというのは業務の知識とツールの知識の両方が必要なので、意外にオーバーヘッドがかかってしまいます。そういう理由で、身近な菊地にも覚えてもらおうと思いました。

菊地様はエンジニアなどのバックグラウンドをお持ちだったのでしょうか?

羽星:いえ、彼女はガチンコの非ITの人間なんです。事務系の部署を一通り経験したあとコールセンターのマニュアルなど企画系の仕事を担当していましたので、プログラミングの知識などもゼロでした。

学習のポイントなどは、どんなところなのでしょうか?

菊地:「習うより慣れろ」ですね(笑)。触りはじめて3ヶ月くらいでだいたい誰にも聞かずに自動化の シナリオを作れるようになりましたが、左にあるものを右にドラッグするだけで設定がされていくなど直感的に利用できるものが多かったので、感動しながら使い方を覚えました。


羽星:コツは「楽しむ」です!ロボットが動いたことを自画自賛しながらやるのがいいと思っています。


菊地:私は、RPAはすごく頭の良い3歳児だと思って接しています(笑)。教えないとやらないけど、教えたらその通りやってくれる、3歳児です。


羽星:菊地がRPAを作っていると、僕がやっていた時に比べて、社内の反響がすごく大きいんです。僕がやっているときは「システムのことわかっているし、当たり前だよ」という感じだったのですが、彼女が使っていると知ると心理的なハードルが下がるようで、「じゃあ私にもできるかも」「やってみようかな」などと、社内で前向きな反応が広がっていっています。今後は菊地に先生となって地方のセンターなどにも出向いてもらい、社内でのRPA人材の育成を進めようと思っています。

カスタマーサービスは、トラブルシューティングだけではなく、ベストプラクティスを知るために有用な存在

RoboticCrowdのカスタマーサービスに対するご感想などがあれば、教えてください。

菊地:とにかく返信が速いのと、聞いていること以上のことを汲んで教えてくださるので、とても重宝しています。弊社のシステムなどはご存知ないと思うのですが、「こんなことを組んでるんだけど、うまくいかなくて」といったざっくりとした言い方でも理解してくれます。新しいロボットを作るときは、だいたい2~3回、問い合わせをしますね。問い合わせするときの主なものは、条件定義がわからない、要素が見つからない等で、実現したいものに対するアプローチとしてのベストプラクティスを伺いたくて、聞いています。問い合わせをするのは、新しいロボットを作るときくらいで、日々のエラー対応では使いませんね。それはもう自力で対応できるようになったので、問い合わせをするほどのものではないですね。


菊地:感謝の声がすごく大きいです。ものすごく楽になった、残業が減った・・・など。そういう声があることが、次はどんな業務をロボット化しようかな、と考える際の大きなモチベーションになっています。


(取材・文/上原里菜)


Robotic Crowdを選んだ理由

  1. 設定の自由度の高さによる、業務プロセスへの組み込みやすさ
  2. オペレーションの精度の高さ

 

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